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LOS SISTEMAS DE GESTIÓN Y SU IMPORTANCIA

4/12/22, 11:14 AM

¿Qué es un sistema de gestión?

 

Un sistema de gestión es una herramienta que le permite a las organizaciones obtener un mejor desempeño de una manera ordenada (ISBL, s.f.) y con un enfoque específico, que puede ser la calidad, el medio ambiente, la sostenibilidad o cualquier otro, incluso varios de ellos de manera simultánea.

Un sistema de gestión:

 

  • Consta de: estructura organizacional, procesos y recursos
  • Tiene: documentos y registros
  • Se implementa para: alcanzar objetivos y cumplir los requisitos de las partes interesadas

 

Una parte interesada es cualquier persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad de la empresa. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen (ISO, 2015).

Por tanto, implementar un sistema de gestión y de esta manera contar con una herramienta especifica enfocada al cumplimiento de las necesidades y expectativas, no solo del cliente, sino de todas esas partes interesadas pertinentes, permitirá a la organización, a través de un marco de referencia con una estructura definida, posicionarse en el mercado como un referente de cumplimiento y de calidad, teniendo siempre como objetivo incrementar la satisfacción de dichas partes (imagen 1).

¿Qué es un sistema de gestión normalizado?

 

Ahora bien, un Sistema de Gestión Normalizado se define como el conjunto de elementos de una organización que están interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos, que permitirán orientar a la organización al cumplimiento de esos objetivos (ISBL, s.f.), con base en una norma técnica y en los requisitos allí contenidos.

 

Es decir que, para implementar un sistema de gestión, es conveniente apoyarnos en documentos guía que nos facilitarán la comprensión y nos orientarán para hacer más simple el camino. Algunos de estos documentos son las normas técnicas, en sus diferentes dimensiones y niveles.

(ver artículo “La normalización, factor clave para la calidad y competitividad en el sector turismo” https://calidadturistica.gov.co/news/noticias/104)

 

¿Cómo se implementa un sistema de gestión normalizado?

 

Las normas técnicas de sistemas de gestión traen inmerso el concepto de “Proceso”. Un proceso no es más que un conjunto de actividades interrelacionadas, que transforman unos elementos de entrada en unas salidas o resultados previstos, utilizando recursos. En nuestra vida cotidiana desarrollamos procesos, un ejemplo sencillo puede ser la elaboración de un plato de cocina; en este “proceso”, los elementos de entrada son los ingredientes a utilizar para cocinar el platillo, las actividades mutuamente relacionadas, son todo ese paso a paso necesario para transformar los ingredientes en un producto terminado, que podríamos entender como la receta, y la salida o resultado, lo constituye la preparación finalizada, es decir, el plato listo para consumo. Así mismo, los recursos utilizados en este proceso tienen que ver con todo aquello que intervino en la preparación, pero que no sufrió una transformación directa, como sí la sufrieron los ingredientes, tales como: los utensilios de cocina, el combustible utilizado en la estufa u horno (gas, energía eléctrica) y las personas que ejecutaron la preparación, entre otros. De esta manera, podemos trasladar el concepto de proceso a todas las actividades ejecutadas en nuestra organización, y adoptar el denominado “enfoque por procesos”, que se encuentra presente en todas las normas actuales de sistemas de gestión.

 

Para implementar el enfoque por procesos en nuestra empresa, es indispensable comprender que un sistema de gestión basado en este esquema, se ejecuta principalmente a través del Ciclo de Mejora Continua PHVA, conocido también como Círculo de Deming por ser Edwards Deming su autor. Se compone de cuatro pasos sucesivos y obligatorios que, correctamente ejecutados permiten implantar las mejoras necesarias en los procesos y los procedimientos (ISBL, s.f.). Estos pasos son en su orden: planear, hacer, verificar y actuar, de ahí su nombre (imagen 2)

  • (P) Planear: consiste en establecer los objetivos y los procesos necesarios en la organización, así como asignar los recursos para su funcionamiento.
  • (H) Hacer: implementar las actividades y procedimientos necesarios para lograr los objetivos y metas esperados, con la cooperación de las partes interesadas.
  • (V) Verificar: hacer el seguimiento y la medición a la ejecución de las actividades, verificando el cumplimiento de las políticas y objetivos de la organización.
  • (A) Actuar: tomar acciones para corregir o para mejorar, de acuerdo con los resultados de la verificación en el paso anterior.

 

Así, un sistema de gestión (SG) comprende actividades mediante las cuales, una organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El SG gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes (ISO, 2015)

 

¿Cuáles son las principales bases de un sistema de gestión?

 

Un sistema de gestión debería diseñarse e implementarse, considerando los siguientes principios básicos, con el fin de asegurar su permanencia, adecuación y eficacia:

 

  • Enfoque al cliente: el enfoque principal de la gestión debería ser cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas
  • Liderazgo: los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la organización
  • Compromiso de las personas: las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la empresa para generar y proporcionar valor
  • Enfoque a procesos: se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente
  • Mejora: las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora
  • Toma de decisiones basada en la evidencia: las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados
  • Gestión de las relaciones: para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores (ISO, 2015)

 

¿Por qué necesitas tener un sistema de gestión normalizado en tu empresa?

 

La respuesta es sencilla: para hacer frente al riesgo, es decir, al efecto de la incertidumbre sobre los objetivos de la organización. Todas las organizaciones se enfrentan constantemente a elementos y factores que suponen un riesgo para el cumplimiento de sus objetivos y pueden alterar los procesos. En ese sentido, en la medida que la organización cuente con una herramienta estructurada, como lo es un sistema de gestión normalizado, con el cual se controlen las actividades y los factores de riesgo, adaptando a su vez los procesos, más posibilidades tendrá de lograr los objetivos con las menores pérdidas posibles (ISBL, s.f.).

 

En adelante, mediante los artículos subsecuentes, exploraremos algunos de los principales componentes de las normas técnicas de sistema de gestión con enfoque en la sostenibilidad turística, iniciando por el contexto de la organización o también llamado planeación estratégica, ¡no te los pierdas!

 

Por: Ana María Echeverry J. Coordinadora del programa de asistencia técnica en la ruta de la calidad turística. MinCIT

 

BIBLIOGRAFÍA

 

ISBL. (s.f.). Recuperado el 03 de 04 de 2022, de Instituto de seguridad y bienestar laboral.

ISO. (2015). ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. En O. I. estandarización. Ginebra - Suiza.

documentación

prestadores de servicios turísticos certificados

A continuación podemos ver el listado de los prestadores de servicio turístico que poseen el Sello de Calidad Turística del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se destacan por cumplir con los requisitos de una o varias las normas técnicas sectoriales, lo cual incide en la prestación de un servicio sostenible o de calidad.

Destinos Certificados