INTRODUCCIÓN

Mientras el turismo internacional se recupera, el turismo interno sigue impulsando la recuperación del sector en un número cada vez mayor de destinos, en particular los que tienen grandes mercados internos. Según los expertos, el turismo doméstico y los viajes cerca de casa, así como las actividades al aire libre, los productos basados en la naturaleza y el turismo rural son algunas de las principales tendencias de viaje que seguirán configurando el turismo en 2022. (Organización Mundial del Turismo)

Es por esto que debemos fortalecer un turismo con altos estándares de calidad, lo cual genere competitividad y sostenibilidad garantizando seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y armonía.

Para poder lograr estos estándares es necesario familiarizarnos con los conceptos clave que enmarcan la calidad, así poder cumplir con los objetivos de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas.

En este articulo se proporciona la definición de dichos conceptos clave, para que las organizaciones puedan ser más influyentes en su mejoramiento continuo:

CONCEPTOS CLAVES

Auditoria: Es un seguimiento al cumplimiento de unos estándares mínimos previamente definidos, se caracteriza por ser un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva.

Acción de mejora. Es un actividad indispensable que genera un cambio favorable en un proceso, servicio, producto, organización, etc. Además permite reaccionar a los cambios y crear nuevas oportunidades.

Calidad: Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. 

La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente. Calidad se puede resumir como cumplimiento de requisitos: del cliente, del producto o servicio, legales, reglamentarios, entre otros.

Calidad Turística. La calidad turística es el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural. Organización Mundial del Turismo- OMT. 

Entendemos que la calidad en términos de seguridad hace referencia a un servicio que garantice la integridad de todas las partes interesadas (clientes, trabajadores, comunidad, accionistas…) y a su vez higiénico, permitiendo prevenir enfermedades mediante la limpieza, sanitización y desinfección.

Contexto de la organización. Es el medio en que se desenvuelve la empresa tanto a nivel interno (fortalezas y debilidades ) como externo (amenazas y oportunidades), dicho medio afecta positiva o negativamente los productos, servicios, metas y en general, el desarrollo de las actividades de la organización. 

Enfoque basado en procesos. Es la manera de ejecutar actividades planificadas teniendo en cuenta los recursos necesarios; el enfoque basado en procesos es uno de los principio de calidad.

Gestión de calidad. Es el conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo garantizar el cumplimiento de las expectativas del cliente y generar valor agregado al producto o servicio.

Indicadores: Los indicadores de calidad son una herramienta de medición que permiten ir haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente, así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. El objetivo de los indicadores es evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos y metas de la organización y conforme a los resultados, tomar acciones ya sean preventivas o correctivas para el mejoramiento del servicio.

Liderazgo: Es el comportamiento y compromiso personal, cuya finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás para la consecución de unos determinados objetivos.

No conformidad. Es el resultado del incumplimiento de un requisito, por un procedimiento interno, insatisfacción del cliente con el producto o servicio contratado o un incumplimiento legal.

Objetivos: Los objetivos son las metas que se pretenden alcanzar; por ejemplo, ser reconocidos a nivel departamental como guía de turismo, para lograrlo debemos tener una planificación de cómo vamos a alcanzar la meta propuesta y a qué tiempo (corto, mediano o largo plazo).

Política. La política refleja las intenciones y dirección de una organización como expresa formalmente su alta dirección.

En sí, la política de una organización está alineada con la aspiración y el propósito de la existencia de esta misma, como por ejemplo garantizar un servicio de calidad.

Servicio conforme. Cumplimiento de un requisito que dará como resultado la fidelidad de un cliente o una parte interesada.

Es el nivel de satisfacción que estoy generando a mis clientes cuando toman un servicio, y se cumple con lo acordado de manera integral.

CONCLUSIÓN

Es de esta manera que se determina la importancia de tener claros los conceptos de calidad ya que estos serán claves para realizar la planificación, la coordinación y la ejecución de acciones que fomenten por el mejoramiento constante del producto o servicio prestado.

 Por: Yurany Sanchez Calderon, Profesional de calidad del programa de asistencia tecnica en la ruta de la calidad turistica. MinCIT

BIBLIOGRAFÍA

NTC-ISO 9000:2015

https://www.unwto.org/es/news/el-turismo-crece-un-4-en-2021-muy-por-debajo-aun-de-los-niveles-prepandemicos