A menudo se nos habla de sistemas de gestión, requisitos, procesos y normas técnicas, entre otros conceptos organizacionales, pero, sabemos en realidad ¿qué es una norma?, ¿cómo se construyen? Y, sobre todo, ¿de qué manera su aplicación puede convertirse en un factor clave de calidad y competitividad para las empresas?
Pues bien, para empezar, una norma técnica es un documento público, que contiene reglas, lineamientos o características de uso común para ser usados por parte de una empresa, con el fin de asegurar que sus productos, procesos o servicios cumplan con requisitos. Algunos de estos requisitos pueden ser: necesidades del cliente, de los proveedores, socios, comunidad, gobierno, etc, por lo que su aplicación, derivará en la satisfacción de todas las partes interesadas.
La elaboración de las normas constituyen un proceso de consenso entre las partes interesadas (expertos técnicos “persona reconocida por su conocimiento y experiencia en la materia”, organizaciones de normalización, organizaciones privadas y/o públicas, entre otros), permitiendo generar estándares acordes a requerimientos y solicitudes del área a normalizar.
Es importante comunicar que todo estándar normativo, como lo hemos visto anteriormente son pautas, guías y/o orientaciones a las que una empresa accede para mejorar su desempeño, reducir costos, contar con un diferenciador competitivo, estructurar de manera organizada la ejecución de una o varias actividades, y por este motivo se vuelven estándares de voluntaria implementación y solo por disposiciones legislativas (leyes, decretos, resoluciones) pueden ser de obligatorio cumplimiento. Un ejemplo de esto son las normas técnicas de sostenibilidad de turismo que ya no son obligatorias sino voluntarias.
¿QUÉ ES NORMALIZACIÓN Y CÚALES SON SUS ETAPAS?
La normalización es una actividad que consiste en la elaboración, aprobación, difusión y aplicación de las normas técnicas; se considera una actividad primordial para la evolución económica de cualquier empresa y por ende del país. La normalización es desarrollada por entidades conocidas como Organismos de Normalización, a través de las siguientes etapas:
NIVELES DE NORMALIZACIÓN
Los niveles de la normalización se refiere al alcance geográfico, político o económico y se dividen de la seguiente manera (imagen 1):
En nuestro país además contamos con el Subsistema Nacional de la Calidad (SICAL), que es un arreglo de instituciones que conforman la infraestructura de la Calidad en Colombia, y que desde el ámbito público y privado lideran actividades y políticas en materia de normalización, reglamentación técnica, acreditación, evaluación de la conformidad, metrología científica, industrial y legal, supervisión, control, contacto y notificación en temas como Obstáculos Técnicos al Comercio y Medidas Sanitarias y Fitosanitarias.
¿QUÉ TIPOS DE NORMAS EXISTEN?
Dentro de los procesos de normalización, se estructuran diferentes tipos de normas, que apuntan a cubrir diversos tipos de necesidades. Entre ellas encontramos:
CONCLUSIÓN
La organización mundial del turismo (OMT) en el año 2016, definió la calidad turística como: "La calidad de un destino turístico es resultado de un proceso orientado a atender todas las necesidades de productos y servicios turísticos, los correspondientes requisitos y las expectativas del consumidor a un precio aceptable de conformidad con condiciones contractuales aceptadas mutuamente y con factores subyacentes implícitos como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la comunicación, la infraestructura y los servicios y comodidades públicos. También presenta aspectos relativos a la ética, la transparencia y el respeto del entorno humano, natural y cultural"
De esta manera la OMT, informa que “La calidad es transversal a acciones de política turística, es responsabilidad de todos los actores del turismo, es un factor de competitividad para las empresas y para los destinos turísticos”.
Las normas surgen como respuesta a la necesidad de estandarizar los procesos, productos y la prestación de servicios, promoviendo pautas establecidas que las empresas y destinos turísticos deciden acoger, convirtiéndose en un componente primordial en la calidad, puesto que, mediante la estandarización, criterios de control, seguimiento y mejora, permite promover productos y servicios de calidad y mantener ésta a través del tiempo. Todo lo anterior puede ser soportado desde la organización, de cara al público mediante la certificación del cumplimiento de las normas, por parte de un organismo de certificación avalado para tal fin.
Ahora bien, sabiendo que existen normas para implementar sistemas de gestión, en nuestro próximo artículo, veremos precisamente qué es un sistema de gestión. No dejes de leerlo.
Por: Yurany Sanchez Calderon, Profesional de calidad del programa de asistencia técnica en la ruta de la calidad turística. MinCIT
ICONTEC. (s.f.). ICONTEC. Recuperado el 24 de 03 de 2022, de ICONTEC: https://www.icontec.org/quienes-somos/
Organización Mundial del Turismo. (2016). LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ESENCIAL PARA LA COMPETITIVIDAD DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ESENCIAL PARA LA COMPETITIVIDAD DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS. Bucarest. Recuperado el 27 de 03 de 2022, de https://www.unwto.org/es/archive/press-release/2016-07-01/la-gestion-de-la-calidad-esencial-para-la-competitividad-de-los-destinos-tu
SICAL. (s.f.). SICAL: https://sical.gov.co/index.php/conocenos/#que-es-el-sical
ISO. https://www.iso.org/about-us.html
MinCIT. https://www.mincit.gov.co/kids/tesoros-en-colombia/turismo-y-calidad
A continuación podemos ver el listado de los prestadores de servicio turístico que poseen el Sello de Calidad Turística del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se destacan por cumplir con los requisitos de una o varias las normas técnicas sectoriales, lo cual incide en la prestación de un servicio sostenible o de calidad.