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LA NORMALIZACIÓN, FACTOR CLAVE PARA LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR TURISMO

4/1/22, 12:41 PM

A menudo se nos habla de sistemas de gestión, requisitos, procesos y normas técnicas, entre otros conceptos organizacionales, pero, sabemos en realidad ¿qué es una norma?, ¿cómo se construyen? Y, sobre todo, ¿de qué manera su aplicación puede convertirse en un factor clave de calidad y competitividad para las empresas?

Pues bien, para empezar, una norma técnica es un documento público, que contiene reglas, lineamientos o características de uso común para ser usados por parte de una empresa, con el fin de asegurar que sus productos, procesos o servicios cumplan con requisitos. Algunos de estos requisitos pueden ser: necesidades del cliente, de los proveedores, socios, comunidad, gobierno, etc, por lo que su aplicación, derivará en la satisfacción de todas las partes interesadas.

La elaboración de las normas constituyen un proceso de consenso entre las partes interesadas (expertos técnicos “persona reconocida por su conocimiento y experiencia en la materia”, organizaciones de normalización, organizaciones privadas y/o públicas, entre otros), permitiendo generar estándares acordes a requerimientos y solicitudes del área a normalizar.

Es importante comunicar que todo estándar normativo, como lo hemos visto anteriormente son pautas, guías y/o orientaciones a las que una empresa accede para mejorar su desempeño, reducir costos, contar con un diferenciador competitivo, estructurar de manera organizada la ejecución de una o varias actividades, y por este motivo se vuelven estándares de voluntaria implementación y solo por disposiciones legislativas (leyes, decretos, resoluciones) pueden ser de obligatorio cumplimiento. Un ejemplo de esto son las normas técnicas de sostenibilidad de turismo que ya no son obligatorias sino voluntarias.

 

¿QUÉ ES NORMALIZACIÓN Y CÚALES SON SUS ETAPAS?

La normalización es una actividad que consiste en la elaboración, aprobación, difusión y aplicación de las normas técnicas; se considera una actividad primordial para la evolución económica de cualquier empresa y por ende del país. La normalización es desarrollada por entidades conocidas como Organismos de Normalización, a través de las siguientes etapas:

 

  1. Factibilidad y planeación. identificación, evaluación y planificación de las actividades para la elaboración o actualización de los documentos normativos.

 

  1. Gestión de Comité. Se estudia y se aprueban los documentos normativos.

 

  1. Consulta pública. Se somete el documento a consulta pública por las partes interesadas, garantizando la transparencia e imparcialidad del proceso.

 

  1. Aprobación. Se somete el documento normativo a consideración de una entidad independiente del comité.

 

  1. Edición y difusión. Se edita y difunde el documento final para que llegue a los diferentes sectores productivos y académicos pertinentes de ámbito nacional e internacional.

 

NIVELES DE NORMALIZACIÓN

Los niveles de la normalización se refiere al alcance geográfico, político o económico y se dividen de la seguiente manera (imagen 1):

  1. Normalización Internacional. Proceso en el que participan los organismos de normalización de todos los países miembros. A este nivel pertenecen, entre otros, la Organización Internacional para la Normalización (ISO), la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), la comisión del Codex Alimentarius, la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), y la Organización Internacional de Metrología Legal (OIML).

 

  1. Normalización Regional. A este nivel participan los organismos pertinentes de un área geográfica, política o económica del mundo. Para América se encuentra la Comisión Panamericana de Normas Técnicas COPANT.

 

  1. Normalización Nacional. Normalización que tiene lugar en un país específico. Para el caso de Colombia mediante el decreto 1595 de 2015 y decretos preliminares fue reconocido el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y certificación (ICONTEC) como Organismo Nacional de Normalización. Su misión es promover, desarrollar y guiar la aplicación de Normas Técnicas Colombianas y demás documentos normativos.

 

  1. Normas Asociación / Empresa. Normas de tipo sectorial o propias de una empresa. En Colombia, para el sector turístico, se cuenta con las normas desarrolladas por las Unidades Sectoriales de Normalización que se encuentran activas: Universidad Externado de Colombia, Cotelco, Acodrés y Astiempo.

 

En nuestro país además contamos con el Subsistema Nacional de la Calidad (SICAL), que es un arreglo de instituciones que conforman la infraestructura de la Calidad en Colombia, y que desde el ámbito público y privado lideran actividades y políticas en materia de normalización, reglamentación técnica, acreditación, evaluación de la conformidad, metrología científica, industrial y legal, supervisión, control, contacto y notificación en temas como Obstáculos Técnicos al Comercio y Medidas Sanitarias y Fitosanitarias.

¿QUÉ TIPOS DE NORMAS EXISTEN?

 

Dentro de los procesos de normalización, se estructuran diferentes tipos de normas, que apuntan a cubrir diversos tipos de necesidades. Entre ellas encontramos:

 

  • Normas de producto / servicio: se enfocan en establecer requisitos para garantizar la conformidad de un producto o de un servicio, es decir, el cumplimiento de los requisitos.

 

  • Normas de competencia laboral: están orientadas a los requerimientos de formación y desempeño que debe cumplir una persona para desempeñar un cargo o labor específica dentro de una organización.

 

  • Normas de sistemas de gestión: establecen los criterios para realizar la gestión empresarial con enfoque en un aspecto determinado (calidad, sostenibilidad, medio ambiente u otros) para cumplir con los requisitos asociados e incrementar la satisfacción de las partes interesadas de la organización. Las normas de sistemas de gestión, son algunas de las más comunes y utilizadas en el ámbito empresarial y las podemos encontrar de nivel internacional y nacional. A nivel internacional, uno de los organismos de normalización más reconocidos es la ISO, quien ha desarrollado múltiples normas de este tipo, desde hace años atrás. Una de las más recientes directrices de la ISO, tiene que ver con la “estructura de alto nivel” para las normas de sistemas de gestión. Esta estructura hace referencia a un esquema armonizado que se divide en diez capítulos (alcance, referencias normativas, términos y definiciones, contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del desempeño y mejoras), lo que facilita la integración entre normas y la eliminación de la duplicidad de documentos La introducción de la “estructura de alto nivel” en los distintos estándares simplifica y agiliza el trabajo a los implementadores y auditores de estos. Las normas son más equilibradas y fáciles de entender, se reducen al mínimo los errores y los costos al realizar procesos de integración y auditorías más cortos. Además de las ventajas indicadas, suscribe el principio de mejora continua como filosofía de trabajo fundamental de la empresa u organización.

 

CONCLUSIÓN

La organización mundial del turismo (OMT) en el año 2016, definió la calidad turística como: "La calidad de un destino turístico es resultado de un proceso orientado a atender todas las necesidades de productos y servicios turísticos, los correspondientes requisitos y las expectativas del consumidor a un precio aceptable de conformidad con condiciones contractuales aceptadas mutuamente y con factores subyacentes implícitos como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la comunicación, la infraestructura y los servicios y comodidades públicos. También presenta aspectos relativos a la ética, la transparencia y el respeto del entorno humano, natural y cultural"

De esta manera la OMT, informa que “La calidad es transversal a acciones de política turística, es responsabilidad de todos los actores del turismo, es un factor de competitividad para las empresas y para los destinos turísticos”.

Las normas surgen como respuesta a la necesidad de estandarizar los procesos, productos y la prestación de servicios, promoviendo pautas establecidas que las empresas y destinos turísticos deciden acoger, convirtiéndose en un componente primordial en la calidad, puesto que, mediante la estandarización, criterios de control, seguimiento y mejora, permite promover productos y servicios de calidad y mantener ésta a través del tiempo. Todo lo anterior puede ser soportado desde la organización, de cara al público mediante la certificación del cumplimiento de las normas, por parte de un organismo de certificación avalado para tal fin.

Ahora bien, sabiendo que existen normas para implementar sistemas de gestión, en nuestro próximo artículo, veremos precisamente qué es un sistema de gestión. No dejes de leerlo.

 

Por: Yurany Sanchez Calderon, Profesional de calidad del programa de asistencia técnica en la ruta de la calidad turística. MinCIT

 

BIBLIOGRAFÍA

 

ICONTEC. (s.f.). ICONTEC. Recuperado el 24 de 03 de 2022, de ICONTEC: https://www.icontec.org/quienes-somos/

Organización Mundial del Turismo. (2016). LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ESENCIAL PARA LA COMPETITIVIDAD DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ESENCIAL PARA LA COMPETITIVIDAD DE LOS DESTINOS TURÍSTICOS. Bucarest. Recuperado el 27 de 03 de 2022, de https://www.unwto.org/es/archive/press-release/2016-07-01/la-gestion-de-la-calidad-esencial-para-la-competitividad-de-los-destinos-tu

SICAL. (s.f.). SICAL: https://sical.gov.co/index.php/conocenos/#que-es-el-sical

ISO. https://www.iso.org/about-us.html

MinCIT. https://www.mincit.gov.co/kids/tesoros-en-colombia/turismo-y-calidad

 

documentación

prestadores de servicios turísticos certificados

A continuación podemos ver el listado de los prestadores de servicio turístico que poseen el Sello de Calidad Turística del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se destacan por cumplir con los requisitos de una o varias las normas técnicas sectoriales, lo cual incide en la prestación de un servicio sostenible o de calidad.

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