JUSTIFICACION

Durante el estado de emergencia declarado por el gobierno nacional en marzo de 2020 a raíz de la pandemia por Covid-19, el sector del turismo fue gravemente afectado, sin embargo, la pandemia “ha puesto de manifiesto la importancia del turismo para nuestra economía y sociedad” (OMT, 2021). De esta manera el sector del turismo debe promover un turismo de calidad.

La calidad en el turismo se ha convertido en un concepto integral, comprendiendo no solo el cumplimiento con aspectos específicos de los servicios o productos ofrecidos, si no también debe contemplar aspectos integrales como la seguridad, la higiene, la transparencia, la accesibilidad y la autenticidad , todo enmarcado en el concepto de sostenibilidad basado en 3 dimensiones, económica, sociocultural y ambiental (OMT, 2016).

En la actualidad, la calidad se convirtió en una herramienta para la toma de decisiones, esto permite que cualquier organización acceda a un mecanismo que facilite su sostenibilidad en el tiempo (Cubillos & Rozo, 2009).

Es así como el presente artículo pretende comunicar una línea histórica en relación con el concepto de calidad a nivel general, permitiendo evidenciar fácil y rápidamente la evolución de este, y cómo a través del tiempo continúa estando vigente y cobrando relevancia.

LA CALIDAD

La calidad es un concepto implícito en las actividades desarrolladas por el hombre, pues se conoce como la capacidad de hacer bien las cosas desde el inicio, sin embargo, no es sino hasta la revolución industrial del siglo XVIII y el concepto de la administración científica en el siglo XIX, cuando la calidad empieza a tener un papel independiente, resultado de la labor de inspección que se realizó al finalizar la producción de productos. Es acá donde la calidad se encuentra enfocada en la determinación de defectos de un producto terminado, identificado mediante inspección y separación del producto bueno y el producto malo (Cubillos & Rozo, 2009).

Posterior a esto, el control de la calidad pasa de aplicar únicamente al producto terminado y se amplía hasta los procesos necesarios para la elaboración de los mismos, gracias a Frederick Taylor, quien primero métodos que están orientados al aumento de la eficiencia de la producción, aumento de la destreza de los obreros y al control de los tiempos de producción (Carro & Caló, 2012).

Es después de esto, que surge en orden cronológico los términos de calidad que se exponen a continuación y evidenciamos un cambio gradual y necesario en el alcance del concepto de calidad:

Control de calidad por inspección: En esta etapa la calidad se limita a la inspección de cumplimiento de las especificaciones establecidas, mediante observación se obtiene como resultado la identificación y separación del o los productos no aceptables (Aiteco consultores Desarrollo y Gestión, sf).
Control de calidad: En este momento la calidad se enfoca en la medición de variación de un proceso, es decir, determinar que tanto cambia un producto respecto a otro, siendo que el objetivo es lograr la uniformidad en la producción, para lograr esto proponer definir y determinar límites de variación permitidos, es decir, establecer por ejemplo valores numéricos que determinaran si hay una desviación en la elaboración del producto o ejecución del proceso, establecer acciones necesarias para retomar el curso adecuado teniendo en cuenta estos límites de variación, se activar acciones siempre que se incumpla con estos (por ejemplo, ajustar al equipo, descartar del producto, reproceso del producto, etc.) y de esta manera disminuir los defectos (Pablo Alcalde, 2009).

Aseguramiento de calidad: A raíz de los controles estadísticos y el modelo administrativo, Deming lleva a japón en el año 1950 el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), fundamental hasta el día de hoy como una herramienta de planeación, ejecución, verificación y mejora involucrada en los procesos. Es necesario resaltar que este periodo se involucra la importancia de la toma de conciencia del operador en cuanto durante a calidad, con el enfoque de Philip B. Crosby de cero defectos (Cubillos & Rozo, 2009). Es de esta manera que este concepto de calidad comprende las actividades sistemáticas que dan la confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos para los que fue planeado (Pablo Alcalde, 2009).

Gestión de la Calidad Total: Hacia los años 90, la calidad se considera indispensable para el éxito de las organizaciones, y es por esto que su alcance se amplía, comprometiendo ya no solo al área operativa, si no también, a otras áreas como compras , mantenimiento, administrativas y gerenciales, involucrando así a todas las personas y recursos de la organización en el logro de la calidad esperada y enfocándose en la mejora continua para satisfacer al cliente, modelo que prevalece hasta la actualidad, convirtiéndose en una herramienta de gestión fundamental para las empresas que pueden apoyarse en estándares nacionales o internacionales que facilitan la implementación y mantenimiento del modelo de gestión de la calidad total, tal como la norma ISO 9001.

Calidad bajo el estándar internacional ISO 9001: en este modelo, la calidad mantiene su importancia a nivel organizacional (todas las áreas de la empresa piensan en calidad como elemento necesario para el desarrollo de su proceso), se consideran todos los componentes mencionados en los conceptos previo , se promueve un enfoque basado en procesos, la aplicación del ciclo de mejora PHVA, la comprensión de las necesidades de todas las partes interesadas, y permite, mediante un pensamiento basado en riesgos y oportunidades, identificar, controlar, y/o asumir estos en busca de la mejora. Su estructura general permite aumentar el compromiso de la dirección con la calidad y proporciona una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible

CALIDAD EN EL TURISMO

El turismo se entiende como toda actividad que realiza una o varias personas durante sus viajes o estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros no relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado (OMT).
Es por este motivo que el concepto de calidad del turismo no se limita a un espacio determinado, actividad especifica y/o servicio puntual, este concepto debe contemplar toda actividad involucrada en la cadena de la prestación de servicios turísticos (desde la experiencia durante la toma de la decisión hasta culminar con la experiencia retornando en a su lugar de residencia habitual).Es por esto que la satisfacción del cliente en empresas de producción o servicios es un principio indispensable, sin embargo, este mismo principio de satisfacción del cliente en el sector turismo puede determinar su propia existencia y perdurabilidad en el tiempo (Herrrera & López, 2021) .

CONCLUSIÓN

En conclusión, la historia de la calidad nos demuestra la evolución de un concepto que podría parecer gastado, pero que, a la luz de una economía con cada vez más competidores, clientes más exigentes y mayores medios de acceso a la información, continúa estando vigente y cobrando importancia como una herramienta para la permanencia y competitividad de una organización, a partir de la mejora continua de sus productos y servicios, y la garantía de satisfacción que tenga la capacidad de ofrecer a sus clientes.

El concepto de la calidad en la industria turística debe entenderse como la gestión total de aspectos como: la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los requisitos del servicio, la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica, la seguridad, la higiene, la transparencia, la accesibilidad y la autenticidad. Gestionando de manera integral estos atributos, se genera unas bases sólidas para la permanencia y el éxito de un prestador de servicios turísticos en el mercado a través del tiempo.

Es por esto que consideramos esta información como una invitación a explorar las herramientas que, desde el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MinCIT), se han dispuesto para apoyar al sector en el fortalecimiento de la calidad, en busca de posicionar a Colombia como un referente de calidad turística en el mundo, por este motivo lo recomendamos a explorar el módulo asesórate de la página de calidad turística del MinCIT, a continuación relacionamos el enlace https://calidadturistica.gov.co/courses/index_new .

Por: Jhonathan Martinez Daza, Profesional de calidad del programa de asistencia tecnica en la ruta de la calidad turistica. MinCIT

BIBLIOGRAFÍA 

​Aiteco consultores Desarrollo y Gestión. (s.f.). Aiteco consultores desarrollo y gestión. Recuperado el 04 de 01 de 2022, de https://www.aiteco.com/historia-de-la-calidad/ 

Carro, F. D., & Caló, A. (2012). La administración científica de Frederick W. Taylor: Una lectura contextualizada. 1-18. Recuperado el 02 de 01 de 2022, de http://jornadassociologia.fahce.unlp.edu.ar/vii-jornadas-2012/actas/Carro.pdf 

Cubillos, M. C., & Rozo, D. R. (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de La Salle, 2009(48), 80-99. Recuperado el 02 de 01 de 2022, de https://ciencia.lasalle.edu.co/cgi/viewcontent.cgi?article=1170&context=ruls 

Herrrera, P. L., & López, M. R. (2021). El turismo: La gestión de la calidad y sus costos. Cofin Habana. Recuperado el 04 de 01 de 2022, de http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2073-60612021000200009&lng=es&nrm=iso 

Orgaización Mundial del Turismo. (27 de 12 de 2021). Organización Mundial del Turismo. Recuperado el 02 de 01 de 2022, de https://www.unwto.org/es/news/por-un-turismo-mas-fuerte-y-preparado-para-el-futuro 

Organización Mundial del Turismo. (01 de 07 de 2016). Organización Mundial del Turismo. Recuperado el 02 de 01 de 2022, de https://www.unwto.org/es/archive/press-release/2016-07-01/la-gestion-de-la-calidad-esencial-para-la-competitividad-de-los-destinos-tu 

Pablo Alcalde, S. M. (2009). Calidad. Madrid, España: Copyright. Recuperado el 04 de 01 de 2022, de https://books.google.com.co/books?id=M4KKceSe3f4C&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false