La calidad, como hemos explicado en artículos anteriores, puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido diseñado y que éstas deberán a su vez ajustarse a las expresadas por los clientes (reader.digitalbooks.pro)

Esta es quizás la percepción más tradicional de la calidad y, a pesar de la evolución que ha tenido este concepto a lo largo del tiempo (ver artículo sobre historia de la calidad: (https://calidadturistica.gov.co/news/noticias/95), desde lo meramente textual hasta lo que implica su puesta en práctica en las organizaciones, todavía perduran hoy día ideas erróneas acerca de la calidad, como, por ejemplo, que genera costos adicionales, que no es tangible, que no se puede medir o que representa inevitablemente lujo u opulencia .

Pues bien, contrario a estas falsas ideas, en la actualidad podemos decir que la calidad dejó de ser un “plus” y se convirtió en una exigencia del mercado, es lo mínimo que espera un cliente que adquiere un producto o utiliza un servicio, por lo tanto, la calidad bien entendida y aplicada en consecuencia, resulta económica y rentable, aunque requiera tiempo, inversión y esfuerzos de forma continua. Pero entonces, ¿Cuáles son esos factores determinantes que llevan a la calidad más allá del cumplimiento de los requisitos funcionales de un producto o servicio?

Para responder esta pregunta, es necesario comprender que todos somos consumidores y en esa medida esperamos algo de los productos y servicios que compramos, lo que, en la actualidad, va mucho más allá del cumplimiento de unos mínimos deseables y/o acordados. Actualmente los consumidores, incluyendo los usuarios de la oferta turística, demandan productos y servicios sostenibles, seguros, higiénicos, accesibles e innovadores, por tanto, es necesario concebir la calidad turística como un concepto integral, que supone la generación de acciones enfocadas a esos múltiples aspectos, todos tendientes a lograr y superar la satisfacción de los clientes, apoyados en principios de transparencia, autenticidad y armonía.

El turismo sostenible, entendido como aquel “que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras, económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas” (UNWTO - World Tourism Organization, s.f.), se constituye en uno de los pilares fundamentales a la hora de hablar de calidad turística, toda vez que denota el grado de responsabilidad social desarrollado por el establecimiento turístico, en tres aspectos fundamentales: la gestión ambientalmente responsable, la revitalización de las estructuras culturales aunada a la prevención de riesgos sociales y la contribución al bienestar económico de las comunidades locales, sin dejar de lado la propia estabilidad empresarial. Este trabajo consciente y juicioso, en pro de minimizar los impactos negativos y potenciar aquellos impactos positivos, tanto en el medio ambiente como en la sociedad, será gratamente valorado por los clientes de hoy.

Por su parte, el reto de la seguridad siempre ha acompañado al sector del turismo, afectado en diferentes ocasiones por grandes catástrofes naturales, actos terroristas, guerras, u otros problemas dañinos, por ejemplo, cuando el entorno social no es el adecuado. Cuando el visitante realiza un viaje quiere desconectar y sentirse tranquilo, por ello, los actores del desarrollo turístico, tienen el desafío de buscar soluciones prácticas para controlar y gestionar los riesgos existentes (Iniseg, Departamento de Comunicaciones, 2019). En la medida en que, como prestador de servicios turísticos, conozca mi entorno e identifique los riesgos de seguridad más relevantes, estaré en mayor capacidad de implementar acciones de prevención, y, en consecuencia, brindar opciones más seguras a mis clientes.

Desde otra perspectiva, la limpieza siempre ha sido motivo para que las personas se sientan protegidas y en un entorno agradable para su estancia, ya sea en hoteles, restaurantes, bares, u otro tipo de establecimientos turísticos. Hoy en día, al hablar de bioseguridad o higiene, lo primero en lo que pensamos, es el covid-19, que ha venido a cambiar de cierta manera ese ya importante aspecto, para ahora darle un protagonismo único: lavado de manos a cada momento, uso de alcohol en gel, no tocarse la cara con las manos, guardar distancia entre las personas, entre otros hábitos que hemos tenido que repetir más veces de las que normalmente lo hacíamos (Esquivel, 2020), sin embargo, el covid-19 no es el único agente patógeno presente en nuestras actividades diarias, por el contrario hay un sinnúmero de ellos, por lo que se hace importante tomar este punto de inflexión histórica - la pandemia - como detonante para ajustar los protocolos y acciones de prevención al interior de nuestras organizaciones, minimizando aún más el riesgo de contagio por diferentes virus y bacterias. Sin duda, esto también será bien apreciado por parte de los usuarios.

Por su parte, el turismo accesible o turismo para todos no se limita a la eliminación de barreras físicas, sensoriales o de la comunicación, sino que tiene por finalidad lograr que los entornos, productos y servicios turísticos puedan ser disfrutados en igualdad de condiciones por cualquier persona con o sin discapacidad. De esta manera, la accesibilidad ha pasado a convertirse en un factor intrínseco a la calidad turística, ya no puede concebirse un turismo de calidad, cuando éste no está al alcance de todos. El turismo de calidad debe ser accesible y nadie debería quedar al margen de éste por ninguna razón o circunstancia. La accesibilidad puede entenderse, pero no limitarse, en relación con tres formas básicas de actividad humana: movilidad, comunicación y comprensión (Wikipedia, s.f.). El reto está en disminuir de manera progresiva la existencia de barreras en los productos y servicios turísticos, que puedan llegar a limitar alguna de estas tres dimensiones, asegurando el aprovechamiento de las experiencias turísticas en igualdad de condiciones.

Por último, cabe recordar que cada día los consumidores, en especial los viajeros, tienen mayor acceso a la tecnología y esperan una experiencia diferente en los servicios que adquieren, la cual, en muchos casos es compartida en redes sociales y plataformas. Esto, hoy por hoy, es primordial para adquirir un servicio turístico (Martínez, 2019). En ese sentido, adquieren mayor relevancia los procesos de innovación en la industria turística, los cuales suelen ser más visibles en los procesos y en la gestión, que, en el producto mismo, dada la intangibilidad de algunos de ellos. Las innovaciones en el sector turístico ayudan significativamente en la satisfacción de las necesidades de los viajeros, así como en la superación de sus intereses y en la generación de experiencias únicas (O.H., 2015).

Con este panorama, se hace más clara la necesidad de ampliar la visión de la calidad, pasando del cumplimiento de requisitos básicos utilitarios, al conjunto de prácticas que, con una aplicación acertada, permitan no solo suplir las necesidades de los clientes, sino incluso exceder sus expectativas, haciendo de la calidad turística integral, la punta de lanza para proyectar la competitividad del sector turístico en el país.

Estimado lector, en nuestra próxima entrega estaremos puntualizando la importancia del cumplimiento legal, como parte de la gestión integral de la calidad en las organizaciones turísticas. ¡No se lo pierda!

Por: Ana María Echeverry J. Coordinadora del programa de asistencia técnica en la ruta de la calidad turística. MinCIT

BIBLIOGRAFÍA

Esquivel, R. P. (15 de 04 de 2020). Entorno turístico. Recuperado el 22 de 02 de 2022

Iniseg, Departamento de Comunicaciones. (8 de enero de 2019). Iniseg - Instituto Internacional de Estudios en Seguridad Global. Obtenido de https://www.iniseg.es/blog/seguridad/seguridad-turistica-su-importancia-y-proyeccion/

Martínez, C. I. (20 de 01 de 2019). Portafolio. Recuperado el 22 de 02 de 2022, de https://www.portafolio.co/innovacion/turismo-e-una-estrategia-para-mejorar-la-experiencia-en-el-servicio-525397

O.H., I. (26 de 01 de 2015). Hosteltur. Recuperado el 22 de 02 de 2022, de https://www.hosteltur.com/comunidad/003728_la-importancia-de-la-innovacion-en-el-sector-turistico.html

reader.digitalbooks.pro. (s.f.). Recuperado el 22 de 02 de 2022, de La gestión de la calidad total: https://reader.digitalbooks.pro/content/preview/books/101085/book/OEBPS/Text/cap-01.html

UNWTO - World Tourism Organization. (s.f.). Recuperado el 22 de 02 de 2022, de https://www.unwto.org/es/desarrollo-sostenible

Wikipedia. (s.f.). Recuperado el 22 de 02 de 2022, de https://es.wikipedia.org/wiki/Turismo_accesible