La planeación estratégica es un componente indispensable ya que puede asegurar una mejora en los resultados esperados de la organización, debido al enfoque inicial que presenta para determinar la mejor manera y forma de alcanzar los objetivos, motivo por el cual el plan estratégico se es considerado como una ventaja competitiva.
Pero ¿por qué es importante para una organización contar con una ventaja competitiva?, es importante debido a que puede resaltar en el mercado, mediante uno o varios factores diferenciadores (calidad, seguridad, durabilidad, etc), que permitirá a la organización volverse única a pesar de estar en un mercado con servicios similares. Sin embargo, debemos tener en cuenta que de acuerdo con Martinez y Milla en el 2005:
“Las organizaciones empresariales no pueden aprovechar simultáneamente todas las posibilidades existentes de la diferenciación. Existe el peligro de perder el propio perfil al intentar ofrecer cuantas más características de diferenciación posibles. Cuando alguien intenta serlo todo para todos, termina siendo nada para nadie”.
Las organizaciones deben definir sus aspectos a resaltar, cómo fortalecerlos y mantenerlos a través del tiempo, he acá la necesidad e importancia de manejar un plan estratégico y el motivo por el cual éste debe estar totalmente alineado con la misión de la organización.
Para comenzar en esta labor de planeación estratégica es indispensable conocer la organización, sus componentes internos a resaltar, sus falencias internas a mejorar. También es indispensable conocer los componentes externos con los que puede interactuar, qué oportunidades está dando el sector y qué amenazas están latentes en el entorno de la organización.
Para lograr un acercamiento inicial y solucionar algunas de estas inquietudes, se establece la determinación del Contexto de la organización, el cual describiremos a continuación.
El contexto de la organización
Para una organización es indispensable conocer su contexto, pero a qué hace referencia el contexto.
El contexto de una organización se refiere al entorno donde se desenvuelve ésta, comprende aspectos tales como ubicación local, regional y/o nacional, servicios y productos ofertados, mercado objetivo, entre otros factores que pueden potencializar o afectar el desempeño de la organización y que son componentes principales de un plan estratégico (Jimenez & Zapata, 2016).
Es claro entonces que una organización debe conocer y determinar en primer lugar su razón de ser, entendiendo esta como la Misión, la cual es definida en términos generales como “Propósito de la existencia de la organización tal como lo expresa la alta dirección” (ISO, 2015), una vez comprendida la razón de ser de la organización, esta debe conocer y/o establecer una orientación al futuro, la cual generalmente está concebida como la Visión, ésta es definida en términos generales como “Aspiración de aquello que una organización, querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección” (ISO, 2015). Estos conceptos son indispensables para definir el contexto de la organización en un sistema de gestión.
Entendiendo el ser (Misión) el para dónde (Visión) de la organización, es necesario iniciar con la identificación y análisis de los factores externos e internos que hacen parte del contexto de la organización. Esta actividad, de acuerdo con lo planteado en las nuevas normas técnicas de turismo sostenible basadas en el estándar de alto nivel de la ISO para sistemas de gestión debe contemplar mínimo:
A continuación, describiremos la importancia de determinar cada uno de los numerales descritos anteriormente y daremos una conclusión de la importancia del contexto de la organización.
Se debe comprender la misión de la organización, lo que nos permitirá, realizar una revisión puntual de la legislación aplicable, tanto a nivel local, regional y/o nacional, permitiendo determinar cuáles son las posibles sanciones, estas se pueden traducir en pérdidas económicas. Recordemos que el desconocimiento de la legislación no exime a una organización de su cumplimiento.
Le invitamos a revisar nuestro artículo de la importancia del cumplimiento legal en un sistema de gestión de la calidad https://calidadturistica.gov.co/news/noticias/102, en este encontrará una herramienta sencilla para realizar y controlar el cumplimiento de la legislación aplicable.
Pero ¿que son cuestiones?: Este concepto lo podemos interpretar como todo factor y/o componente tangible o intangible, acción, actividad, legislación o demás que pueda o tenga la capacidad de ocasionar, retrasos, incumplimientos, mejoras, desarrollos, eficiencia, y demás, sobre el propósito de la organización, es decir todo aquello que puede influir positiva o negativamente en el logro de los resultados esperados.
Determinar las cuestiones es indispensable y debemos realizarlo con el rigor y profesionalismo pertinente. Para esto existen varias herramientas que facilitarán en la organización poder abarcar cada componente de su contexto.
Dentro de estas herramientas se resalta el uso de las metodologías PESTEL y DOFA, las cuales describimos a continuación:
PESTEL: Como una metodología que permite la determinación de las cuestiones en relación con aspectos Políticos, Económicos, Sociales-Culturales, Tecnológicos, Ecológicos y Legales que le competen a la organización. Esta metodología es recomendada desarrollarla previo al análisis DOFA, puesto que los factores determinados en el PESTEL pueden ser insumos para el desarrollo de esta (ICONTEC, 2022).
Como ejemplo de la herramienta PESTEL, podemos considerar un establecimiento de alojamiento y hospedaje, y como se evidencia en la imagen 1 podemos organizar en una matriz la determinación de estas cuestiones:
DOFA: Como una metodología que permite la determinación de las cuestiones internas mediante el análisis de las Debilidades y Fortalezas, y la determinación de las cuestiones externas mediante el análisis de Amenazas y Oportunidades.
Las organizaciones utilizan matrices que facilitan el desarrollo, revisión y actualización de estas herramientas (ICONTEC, 2022).
Como ejemplo del uso de las herramientas en conjunto, tomaremos una de las cuestiones determinadas en con la metodología PESTEL, y de esta manera profundizaremos los factores que pueden ser determinados con la metodología DOFA, las cuestiones a utilizar serán las determinadas en el componente Social y cultural, se recuerda que como ejemplo estamos situados en un establecimiento de alojamiento, los resultados de esta los podemos evidenciar en la imagen 2.
Como un trabajo adicional de la metodología DOFA, es necesario establecer estrategias que permitan aprovechar las oportunidades, potencializar las fortalezas, mejorar las debilidades y estar atentos frente a las amenazas. Para facilitar esto realizar uso de la matriz de estrategias del DOFA, la cual podemos observar en la imagen 3.
Recordamos que los datos acá contenidos y expuestos como ejemplos, son supuestos, no hacen referencia a una situación específica del sector y/o organización.
Al finalizar el artículo usted encontrará como archivos descargables las propuestas para el desarrollo, manejo, control y actualización de estas herramientas metodológicas, como una propuesta que puede ser utilizada en su organización para la revisión continua de su contexto (DOFA; PESTEL).
Teniendo en cuenta esto, la organización debe comprender cuales son las necesidades y expectativas de todas sus partes interesadas, es decir preguntarse, por ejemplo: qué esperan los clientes del servicio o servicios que presta mi organización, que esperan los accionistas de los servicios y/o decisiones que se toman en la organización, etc.
Para garantizar que una organización determine dentro del sistema de gestión todas las necesidades y expectativas de las partes interesadas, se utiliza en su gran mayoría una matriz o cuadro de control, en los documentos adjuntos encontrara la propuesta y un ejemplo sencillo de esta herramienta.
El alcance del sistema de gestión es una declaración escrita, realizada por la organización, preferiblemente en conjunto con la alta dirección (persona o grupo de personas que toman las decisiones directivas de la organización), esta declaratoria escrita deberá incluir los aspectos relacionados con el sistema de gestión, por ejemplo: Calidad de los servicios, componente ambiental, sociocultural y económico. Además de relacionar las partes interesadas, siempre contemplando dentro de esta declaratoria la misión y visión, de esta organización.
Por último, es necesario aclarar que el contexto de toda organización es flexible, interactúa continuamente con su entorno, partes interesadas, etc. y por consiguiente no es estático, no es permanente y cambia a través del tiempo, por esto es indispensable establecer dentro de la organización periodos de actualización (una vez al año, cada seis meses, etc) que permitan mantener este lo más verídico posible. Adicionalmente cada vez que se tenga una exigencia especifica, presentada o determinada por la organización (por cliente, legislación nueva o actualización) será necesario realizar la revisión pertinente del contexto.
Conclusión
En este sentido y con todo lo definido anteriormente, el conocer el contexto de la organización es indispensable, y podemos concluir:
Conociendo ya el contexto de la empresa, es necesario definir y asegurar el liderazgo para el sistema de gestión. Veremos qué es importante considerar al respecto en nuestra próxima entrega, no te pierdas nuestro siguiente artículo.
Por: Jhonathan Martinez Daza, Profesional de calidad del programa de asistencia tecnica en la ruta de la calidad turistica. MinCIT
ICONTEC. (2022). Calidad turística. Obtenido de Calidad turística: https://calidadturistica.gov.co/courses/topics_view_new/36
ISO. (2015). ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario. En O. I. estandarización. Ginebra - Suiza.
Jimenez, G., & Zapata, E. (2016). Metodología Integrada para el Control Estratégico y la mejora continua, basada en el Balanced Scorecard y el Sistema de Gestión de Calidad: Aplicación en una Organización de Servicios en Colombia. Consejo Latinoamericano de Escuelas de Administración CLADEA, 1-20. Recuperado el 27 de 04 de 2022, de chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.researchgate.net/profile/Genett-Jimenez/publication/326356861_Metodologia_Integrada_para_el_Control_Estrategico_y_la_mejora_continua_basada_en_el_Balanced_Scorecard_y_el_Sistema_de_Gestion_de
Martinez, D. P., & Milla, A. G. (2005). La elaboración de un plan estratégico y su implantación a través del cuadro de mando integral. Díaz de Santos. Recuperado el 02 de 05 de 2022, de https://books.google.com.co/books?hl=es&lr=&id=qGUOpeifd_UC&oi=fnd&pg=PA140&dq=La+elabroaci%C3%B3n+de+un+plan+estrategico+y+su+implantaci%C3%B3n&ots=wp6YxFTGlO&sig=ZGp86do5o6UDT2FLoZBRWiiHfy4&redir_esc=y#v=onepage&q=La%20elabroaci%C3%B3n%20de%20un%20plan%
A continuación podemos ver el listado de los prestadores de servicio turístico que poseen el Sello de Calidad Turística del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, se destacan por cumplir con los requisitos de una o varias las normas técnicas sectoriales, lo cual incide en la prestación de un servicio sostenible o de calidad.
Destinos Certificados
Sector histórico del municipio de municipal de Buga - Valle del Cauca.
Malecón de Quibdó Jairo Varela Martínez y Satélite Sendero Tutunendo y Cascada Sal de Frutas..
